过去我们谈IT服务时，经常把IT和服务视作一种管理的艺术而强调其特点；而今天我们谈IT服务时，看重的是服务的质量、服务的成本、服务的满意度。因此，很多从事IT服务的企业，正在使用制造业企业所采取的手段来提升自己的核心竞争力。这也意味着我们在IT服务业看到的更多的创新、更多有个性的服务、更强的竞争能力，都产生于特别简单的要素。外包的产生，就是因为这样的服务可以通过一种全球化的流程——在任何地方都能从事这些工作，并通过因特网使得这些工作得以在全球范围内移动。在移动过程中，我们所要控制的最重要因素，除了成本，还有知识产权、项目管理、细节、安全、人力资源等，这都和制造业相类似。

　　在软件与信息服务业背后所表现出的制造业特征越来越明显的今天，中国软件和IT外包企业同时面临着诱人的机遇和巨大的挑战。

　　前不久，Gartner调查了全球几十个国家的外包商，了解他们未来选择外包合作伙伴是哪国企业，排在第1的是爱尔兰，第2是墨西哥，第3是巴西，第4是菲律宾，第5是中国；最令人吃惊的是，印度在这20个国家里排在倒数第1，倒数第2是俄罗斯。为什么会这样？Gartner的分析报告说明了几个因素：第1，是关于劳动力价格的上涨，印度的劳动力成本占总成本的比例，未来可能从35％增长到65％。第2，人员的流动率过高，这导致过去会选择以印度为主要外包服务提供国的欧美外包商，转而选择几个国家的企业共同提供外包服务。

　　中国被认为是全球人才最为丰富的国家；而在从事服务业方面，我们最大的瓶颈也是人才。我们有人，但不等于有人才。其实，印度也有很好的培训机构，有大批的人愿意从事这一职业。中国大学生可能有太多的职业去选择；而在印度，大学生更愿意从事软件和IT服务工作。即使如此，印度的人才为什么这么紧缺？我们要看到，服务业的转移速度之快，使得连印度这样的人才大国也会感到吃紧；并清醒认识到，印度这样与中国人口数量差不多的国家，正是因为在人才供应方面产生问题，才导致客户满意度下降、服务订单转移的恶果。中国要以此为戒！

　　除了人才，还有不少非技术因素，也会影响中国IT外包服务业的发展。首先是管理。过去我们在实验室里做研究，现在我们做的是产业，科研跟产业最大的不同是：科研有很多探索性，允许你失败；而你发展产业的时候，每一个失败都可能带来致命伤害。国内外的每个外包客户，都得之不易，你绝对不能伤害他们，因为那会让他们对你产生不信赖感。而这方面，过去我们更多地强调技术能力，强调有多少博士、硕士；但是，当一个发包商跟你谈判时，你会发现，他会用70％的时间来讨论如何才能回避他的风险，而他所有的风险都来自你技术的因素。

　　调查报告显示，发包商最关注几大因素：首先是价格，他们要控制成本。第2就是服务提供商财务的可靠性，而这点往往被我们忽略了。我们常自以为是地认为，我只是为你提供服务，你为什么要了解我的财务情况？但是，发包商认为，一个财务不可靠的公司，提供的服务也常是不可靠的。这就要求我们的外包服务厂商，必须拥有好的财务管理和商业信誉。第3，是你在行业里的经验。中国厂商常会片面强调自己的技术，但发包商更看重的是你解决问题的能力和经验。

　　再有，就是你的品牌和信誉。我要特别强调一下知识产权和保护的问题。事实上，当客户把他的软件或服务交给你时，他就是把他生命的一部分托付给了你。服务供应商的安全就是发包商自己的安全，因为一个供应商可以让一个非常知名的企业品牌名声扫地，可能给客户带来巨大的损失。如果我们得不到客户的充分认可，人家怎么敢以性命相托？

　　令人遗憾的是，中国企业的知识产权，在全世界还没有一个好名声。我经常参加各种会议，大家问我的问题常常是中国如何保护知识产权。作为服务供应商，我们更要明确一点，尊重知识产权就是尊敬客户的安全，就是保护自己的信誉，就是保护你自己。每个客户都会有自己的安全考虑，我们要从自己的员工管理，从自己的安全机制、法律机制抓起，加大投入，为客户提供尽可能安全的方案。

　　文化的兼容也是一个大挑战。在外包的过程中，如何与你的客户达成默契，实现高质量的沟通，来共同完成一项工作？我们的大多数工程师尽管有不错的技术和工程背景，但沟通能力相当薄弱，这也会造成客户对我们的不信赖。

　　刘积仁：

　　1955年8月生于辽宁丹东，毕业于东北大学电子系计算机软件专业。1987年5月至1988年6月任东北工学院（东北大学前身）计算机系讲师，1988年6月至1989年12月任东北工学院计算机系教授，1990年至今任东北大学软件中心（计算机软件国家工程研究中心）主任，1995年4月至今任东北大学副校长。1993年6月至1999年8月任东软集团董事、总经理，1999年8月至今任董事长，现兼任集团董事长、总裁。